Pouvez-vous nous rappeler en quoi consiste le Grand Live du Voyage d’Affaires ?

Rebecca Xerri – Le Grand Live est né à l’époque du Covid, en 2020. En plein confinement, l’ambition de CDS Groupe était d’animer le marché, de conserver le lien avec les acteurs du voyage d’affaires, de diffuser et échanger des informations à l’ensemble du marché, de réfléchir ensemble aux transformations et enjeux futurs à travers un événement digital mobilisant de nombreux professionnels. Le succès fut immédiat. Devenu récurrent, le Grand Live est de plus en plus attendu, avec déjà plus de 500 personnes inscrites pour cette cinquième édition « anniversaire » organisée en partenariat avec l’IFTM, qui se déroulera le 16 janvier de 10h à 18h.

Quelles sont ses caractéristiques ?

Rebecca Xerri – C’est un événement 100% live et totalement gratuit. Tout le monde y trouve son compte, notamment les travel managers, acheteurs et directeurs financiers, avec une vraie particularité : nous ne proposons pas de webinaires mais une journée d’échanges depuis un studio télé où sont organisés des conférences et débats réunissant des experts, avec un contenu à forte valeur ajoutée. Le format est unique, très apprécié car il offre une réelle liberté. Les personnes sont libres de participer à telle ou telle session sans nécessairement être mobilisées toute une journée, de simplement suivre les échanges ou d’interagir via un tchat.

Comment a évolué le Grand Live au cours des années ?

Rebecca Xerri – Il est le reflet de l’évolution du secteur en général, et de CDS Groupe en particulier. J’ai rejoint Ziad Minkara, il y a trois ans. Depuis, le périmètre de l’entreprise s’est considérablement élargi au fil des acquisitions : Goelett en 2022, CRC sur la région DACH en 2023, et SIAP en Italie tout récemment. Quand je suis arrivée, on parlait uniquement français dans les couloirs. Aujourd’hui, on échange en anglais, allemand, polonais, italien, croate ou roumain, autant de pays où nous sommes présents. CDS, leader en France et devenu un acteur majeur sur le périmètre européen du voyage d’affaires et d’autres rachats ne sont pas exclus, notamment sur le marché anglo-saxon. Le Grand Live 2025 sera le reflet de cette consolidation qui touche l’ensemble du business travel, avec notamment un débat intitulé « consolidation, stop ou encore ? ».

Plus largement, quelles seront les thématiques abordées pour l’édition 2025 ?

l’hôtellerie d’affaires, attendu par les professionnels du voyage d’affaires mais aussi les hôteliers impatients de connaître les tendances de l’année 2025, sera dévoilé dans la matinée, avec les commentaires éclairés de Booking.com, The Ascott ou encore du cabinet MKG Consulting. Puis plusieurs acheteurs et travel managers débattront sur leurs attentes et besoins pour 2025. Durant l’après-midi, nous aborderons différents thèmes, comme la menace de la banalisation des travel management compagnies (TMC) ou le coût du paiement dans le voyage d’affaires. A cette occasion, plusieurs TMC prendront la parole, par exemple American Express GBT ou Havas Voyages. Et les deux débats autour de l’éventuel coup de froid sur la RSE et la concurrence dans le transport ferroviaire, avec la participation de SNCF Voyageurs et Trenitalia, promettent des échanges passionnés. Enfin, plusieurs consultants livreront leurs conclusions. De quoi avoir une vision à 360° du voyage d’affaires en 2025. Pour s’inscrire, rendez-vous sur www.cdsgroupe.com/glva-2025.

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CDS Groupe a organisé, en partenariat avec l’IFTM, des sessions d’interviews avec des acteurs clés du voyage d’affaires. L’IFTM, le seul salon à rassembler toute la profession pendant trois jours, représente une opportunité unique pour ces échanges. CDS Groupe a choisi de donner la parole à des experts du tourisme que l’on n’entend pas souvent : Commerciaux, chargés du développement, responsables de la techno, chefs d’équipe… Indispensables au bon fonctionnement de l’entreprise, ils nous confient à quels défis ils sont confrontés dans leur quotidien et comment ils y font face.
Directrice du développement de Vairon Voyages (Selectour), où elle travaille depuis 21 ans, Virginie Delval a d’abord commencé comme agent de réservation avant de se spécialiser dans la gestion des outils de réservation en ligne à partir de 2005 avec l’arrivée de KDS.

TourMag.Com : Quel a été votre parcours au sein de Vairon Voyages ?

Virginie Delval : J’y suis entrée il y a 21 ans comme agent de voyages. Réserver des billets de train ou d’avion est vite devenu routinier. J’ai saisi l’opportunité de pouvoir m’occuper de la techno avec l’arrivée de KDS puis d’autres SBT, dont The Treep, IZIREZ ou encore Goelett.

J’ai appris toute seule au début en m’intéressant au produit, puis je me suis formée. Je suis aujourd’hui complètement autonome sur la partie paramétrage.

TourMag.com – Quelles sont les missions d’une directrice du développement dans votre agence ?

Virginie Delval : Je dirige aujourd’hui une équipe de sept personnes. Je participe aux rendez-vous prospect avec la direction quand il s’agit de répondre aux appels d’offres , à la mise en place du compte sur le plateau pour la partie Online, puis aux business review.

Notre raison d’être reste la satisfaction de nos clients. Nous sommes toujours confrontés à des questions et nous sommes ouverts à tout, c’est un métier très enrichissant.

TourMag.Com – Quels sont les défis auxquels nous devons faire face au quotidien ?

Virginie Delval : Le monde avance très vite, bien plus que la technique. Il est parfois compliqué de l’expliquer aux clients. Par exemple l’arrivée tardive des tarifs NDC ou Ouigo dans nos systèmes.

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Avec l’appui du cabinet et du label Positive Company, le GIE ASHA, dans le cadre de ses « achats responsables », a entrepris d’évaluer ses partenaires « Affaires » sur leur démarche RSE. Les résultats sont tombés et doivent permettre aux fournisseurs « de prendre conscience de progresser de leurs axes de progression. »

Afin de connaître le niveau de maturité de leurs partenaires « voyage d’affaires » – transporteurs, technologiques ou hôteliers – sur les questions de RSE, Selectour a choisi Positive Company, un label RSE français créé en 2019, pour l’aider à élaborer un questionnaire et à évaluer les réponses.

« C’est un label que l’on connaissait déjà au siège et avec lequel plusieurs agences Selectour ont collaboré », explique Guillaume de Gouttes, directeur des achats du réseau. « Ils nous ont guidés et aidés à valider nos choix. »

« Du côté des clients corporate, il y a une forte attente d’information sur les actions RSE de leurs fournisseurs. Or c’est une information que n’ont pas nos adhérents puisque les achats sont exclusivement effectués par le GIE ASHA. »

Trois objectifs principaux ont été définis par le GIE dans cette démarche d’achats responsables : « Embarquer nos fournisseurs dans notre démarche RSE, accompagner nos clients vers des politiques de voyages durables et répondre plus largement aux attentes du marché par rapport à ce sujet. »

De grands noms ont participé à l’enquête

« Un questionnaire ardu avec cinq piliers », souligne Guillaume de Gouttes. « L’activité de l’entreprise, le social, le sociétal, l’environnemental et un bloc de questions propre à Selectour-Havas Voyages. » Et surtout : « On ne voulait pas être uniquement sur du déclaratif, il devait être étayé par des éléments de preuve. »

Les compagnies aériennes, ferroviaires, les hôteliers ou encore les partenaires technologiques ont été interrogés : « Nous avons été suivis par tous nos grands partenaires. 26 entreprises, parmi lesquelles Air France, Accor, Amadeus, Emirates, Lufthansa, la SNCF ou encore les loueurs de voitures, ont joué le jeu jusqu’au bout. »

Les réponses ont révélé des écarts de maturité, notamment entre régions du globe. « Certains acteurs pensaient être de bons élèves, mais leurs pratiques n’étaient pas alignées avec les standards européens. Le prisme RSE en Amérique du Nord ou en Asie n’est pas le même qu’en Europe. »

Un partenaire nord-américain illustre bien cette situation :

« Bien qu’ils soient performants localement, leur approche RSE différait grandement des attentes européennes, ce qui a donné lieu à des incompréhensions au départ. Finalement, ils ont pris conscience de ce décalage et ont exprimé leur volonté de s’adapter. Un de nos partenaires asiatiques n’avait pas la moindre idée de ce qui se passait en Europe. »

En somme, pour de nombreux fournisseurs, « l’évaluation a été une opportunité, car la RSE est devenue un levier stratégique incontournable. Ça leur a permis de prendre conscience de leurs axes de progression, et à nous, de toucher des interlocuteurs que l’on ne connaissait pas. »

Ainsi, CDS fait partie de ces entreprises ayant pris très au sérieux l’exercice. Maeva Etheve, en charge du projet RSE de la marketplace de l’hôtellerie du voyages, raconte ce que lui a apporté cet audit du GIE ASHA: « C’était une opportunité de faire un bilan complet de tous les sujets RSE. Positive Company s’est montrée très disponible et attentive aux fournisseurs. »

La RSE ce n’est pas un sprint mais un marathon

Le tout, ajoute-t-elle, a permis à CDS « d’enrichir sa réflexion autour de la RSE et de renforcer notre programme « Switch for Green », de pouvoir les affiner et de confirmer leur alignement avec nos objectifs 2024-2025. » Et, de plus, « cet exercice nous a mis en condition réelle pour une future certification. »

Elle tient toutefois à rappeler que « la RSE n’est pas quelque chose de nouveau pour CDS et que tous ses différents services l’ont intégré dans leur métier. » Avant de préciser : « En 2022, nous avons voulu montrer que l’on prenait très au sérieux la RSE en nommant une personne en interne pour la centraliser et la gérer, c’est la mission que j’ai acceptée. » Maeva Etheve insiste : « On ne veut pas voir la dimension RSE comme des actions supplémentaires. Cela va de pair avec nos actions du quotidien. »

Pour Selectour, ce n’est qu’une première étape :

« Nous voulons élargir le périmètre pour embarquer plus de monde dans cette démarche. » Autre sujet : « Une réflexion est en cours sur l’intégration de la RSE dans les référencements de partenaires, transporteurs, hôteliers. On ne va pas substituer la dimension économique des référencements à la dimension RSE, mais je pense qu’il y a une place pour l’intégrer. »

Ce qui ne va pas se faire immédiatement : « La RSE, conclut Guillaume De de Gouttes, ce n’est pas un sprint mais un marathon. On s’inscrit dans la durée. »

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CDS Groupe a organisé, en partenariat avec l’IFTM, des sessions d’interviews avec des acteurs clés du voyage d’affaires. L’IFTM, le seul salon à rassembler toute la profession pendant trois jours, représente une opportunité unique pour ces échanges. CDS Groupe a choisi de donner la parole à des experts du tourisme que l’on n’entend pas souvent : Commerciaux, chargés du développement, responsables de la techno, chefs d’équipe… Indispensables au bon fonctionnement de l’entreprise, ils nous confient à quels défis ils sont confrontés dans leur quotidien et comment ils y font face.
Pour ce nouveau volet, focus sur la filiale du groupe Le Vacon, SVM Affaires qui gère les déplacements professionnels de 300 entreprises. De la nécessaire digitalisation de l’offre aux enjeux environnementaux, son directeur commercial Anthony Duval fait le point sur les défis actuels et futurs.

TourMaG – Quelles sont les caractéristiques de SVM Affaires ?

Anthony Duval : SVM Affaires est un spécialiste de la gestion des déplacements professionnels, qui emploie une trentaine de collaborateurs répartis sur trois sites, à Saint-Malo, Rennes et Paris.

Nous sommes une filiale du groupe Le Vacon de Maillard, qui nous a rachetés en 2018 et possède lui-même plusieurs plateaux d’affaires. Pour autant, nous avons conservé notre identité, nos process, notre positionnement commercial, et nous sommes adhérents au réseau Selectour.

Nous réalisons un volume d’affaires annuel de 30 M€ et servons environ 300 entreprises de taille intermédiaire – PME et ETI – partout en France, pour des budgets qui peuvent aller jusqu’à cinq millions d’euros.

TourMaG – Comment vous démarquez-vous face aux géants du voyage d’affaires ?

Anthony Duval : Nous disposons des mêmes outils technologiques, avec plusieurs self bookings tools (SBT) proposés à nos clients, comme Neo, The Treep ou encore IziRez, l’outil de réservation développé par Selectour début 2024.

À travers la puissance du réseau à l’hippocampe, nous pouvons mutualiser nos outils et disposons d’une importante force de négociation auprès des fournisseurs pour influer sur les tarifs, les nouvelles normes…

Nous nous démarquons par notre positionnement historique, basé sur le service et la satisfaction clients. Cela passe par des agents de voyage expérimentés, dont certains ont plus de 25 ans d’ancienneté. Ils accompagnent les entreprises avant, pendant et après le voyage, avec un service H24, sept jours sur sept.

Ils ont à cœur de servir au mieux l’utilisateur final qui – il est bon de le rappeler – est le voyageur. Plus largement, nous accompagnons également nos entreprises clientes via l’outil de reporting iReport qui permet d’actionner divers leviers d’optimisation, budgétaires et organisationnels.

SVM Affaires s’attache à maintenir une forte culture d’entreprise

TourMaG – Quelle est votre relation avec CDS Groupe ?

Anthony Duval : Bien avant que Selectour ne le référence en 2023, SVM Affaires travaillait déjà avec CDS Groupe, dès 2018. C’est une solution pertinente pour répondre aux besoins de nos clients en termes d’hôtellerie. L’accord avec Selectour n’a fait que renforcer cette relation.

L’hébergement demeure un sujet complexe. Beaucoup de voyageurs se débrouillent encore par eux-mêmes pour réserver un hôtel, en dehors des canaux officiels. Chacun a ses pratiques, ses établissements préférés, ses sites de réservation, ses tarifs plus ou moins négociés…

CDS Groupe nous permet de mieux capter les dépenses hôtelières de nos clients. Les enjeux sont nombreux : simplification et automatisation des paiements pour la comptabilité, centralisation du reporting pour que le service achats puisse avoir une réelle visibilité des dépenses et in fine, permettre un meilleur pilotage des dépenses.

Il faut réaliser un important travail de pédagogie et de communication auprès des entreprises pour les inciter à davantage utiliser cet outil, que nous réalisons en collaboration avec les équipes de CDS Groupe.

TourMaG – Comment jugez-vous l’émergence de nombreux acteurs online depuis quelques années ?

Anthony Duval : S’ils existent, c’est qu’ils répondent à un besoin. Chacun a son positionnement et nous ne les considérons pas comme un danger. Au contraire, cela nous force à innover; dans notre positionnement marketing mais aussi dans les outils que nous fournissons aux entreprises.

Il nous faut être toujours plus pertinent en digitalisant notre offre tout en gardant ce qui fait notre âme et notre force, à savoir la qualité de service. Car chaque scénario de voyage est différent, exige des experts en tarification pour optimiser les déplacements les plus complexes, gérer les aléas et les après-ventes.

La technologie ne répond pas à tous les besoins. Un agent de voyage sera toujours attentif à ce qu’un voyageur rentre satisfait de son déplacement professionnel. À ce titre, SVM Affaires s’attache à maintenir une forte culture d’entreprise, au service de la satisfaction clients.

TourMaG – Quels sont les enjeux actuels et futurs ?

Anthony Duval : Le premier enjeu est la RSE. Il est devenu essentiel d’accompagner nos clients pour réduire le bilan carbone de leurs voyages d’affaires. Cela passe par des contenus toujours plus pertinents pour qu’ils disposent des informations sur l’impact de leurs déplacements et puissent choisir le meilleur rapport itinéraire/coût en fonction de leurs objectifs.

Autre sujet majeur : l’exhaustivité de l’offre accessible via les SBT dans un contexte de fragmentation des contenus et des tarifs. Sur la partie offline, cela se traduit par des défis autour des interopérabilités. Nos experts ne peuvent plus se reposer sur un outil centralisé et doivent multiplier les sources pour trouver les bonnes informations et les délivrer aux clients.

Cela demande une forte agilité et impacte notre productivité. Il faut faire comprendre aux entreprises les enjeux en termes de prix, de qualité de service, et leur rappeler que cela génère des coûts supplémentaires, technologiques, commerciaux, juridiques…

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Le Grand Live du Voyage d’Affaires organisé par CDS en partenariat avec l’IFTM aura lieu le Jeudi 16 Janvier 2025. Plusieurs thématiques en lien avec le Voyage d’affaires seront abordées pendant les 8h de live !

La 5e édition du Grand Live du Voyage d’Affaires organisée par CDS Groupe revient le 16 janvier 2025, en partenariat avec IFTM.

Cet événement 100 % live sera l’occasion pour CDS d’aborder l’évolution du marché du voyage d’affaires et de proposer un contenu à forte valeur ajoutée pour les professionnels.

Pendant 8h de direct, plusieurs thématiques seront abordées.

Grand Live du Voyage d’Affaires : demandez le programme

Au programme pour cette 5ème édition :

– Acheteurs/Travel Managers : Quelles attentes pour 2025
– Le baromètre de l’hôtellerie d’affaires
– Consolidation : stop ou encore ?
– TMC : la menace de la banalisation
– Train : vive la concurrence ?
– Coup de froid sur la RSE ?
– Quel est le coût du paiement dans le voyage d’affaires ?
– Consultants : quelles perspectives en 2025 ?

« J’ai le plaisir d’organiser le Grand Live du Voyage d’Affaires, un événement qui marque le véritable coup d’envoi de l’année. L’objectif est d’offrir aux auditeurs une vision à 360° du Business Travel tout en leur permettant d’interagir tout au long de la journée grâce au tchat. Cette année et pour la première fois, une table ronde sera dédiée au marché ferroviaire » a précisé Ziad Minkara, actionnaire fondateur CDS.

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Hôtelier de formation, Nicolas Besse a rejoint CDS Groupe il y a deux ans comme VP Hotel Procurement. A la tête d’un département de 22 personnes, au service des trois marques du groupe, CDS, Corporate Rates Club et Goelett, il a pour mission de garantir la qualité du contenu hôtelier pour les clients entreprises avec comme priorité de privilégier les tarifs négociés.

Garantir la qualité du contenu hôtelier pour les clients entreprises des trois marques de CDS Groupe, c’est la mission des 22 personnes qui composent la division dirigée par Nicolas Besse, VP Hotel Procurement, un ancien d’Accor et de HRS. « Notre mission est de garantir la qualité de notre contenu hôtel auprès de notre clientèle corporate individuelle. On s’assure de la cohérence du contenu statique et dynamique, souligne Nicolas. Les données statiques, dans un premier temps : description des établissements, pertinence des photos, labels, écolabels puis dans un second temps les données dynamiques : les tarifs et les disponibilités ». Le tout avec un « objectif de performance ».

Priorité aux tarifs négociés

Deux activités sont au service de cet objectif de qualité. En premier lieu, le travail de relation avec les fournisseurs hôteliers : « Lorsque l’un de nos clients va réserver son voyage et va faire une recherche dans une destination donnée, nous allons rechercher chez différents partenaires la disponibilité des établissements et l’on va rapatrier les tarifs en mettant toujours en avant ceux qui ont été négociés. » Pour accéder aux différents tarifs, CDS « a des relations avec les fournisseurs hôteliers basées sur un modèle économique bénéfiques pour chacuns ». Nous avons des accords de distribution avec les OTA, les agrégateurs et les hôteliers en direct, indépendants ou affilié à des chaînes régionales, européennes et internationales. »

Aider les entreprises à construire leur programme hôtel

En parallèle, le travail de sourcing, l’autre activité du département pour assurer la pertinence du contenu : « les entreprises « sous-traitent » de plus en plus la construction de leur programme hôtel, et qu’il soit en phases avec à leurs besoins, city cap et autres composantes. Avec nos outils spécialisés pour faire des demandes de cotation, nous négocions les tarifs pour les entreprises ». Une fois que l’appel d’offres terminé, les tarifs négociés sont réservables pour le voyageur d’affaires ».

« Être force de proposition »

Une expertise qui prend tout son sens tant « l’écosystème de la distribution des hôtels pour le voyage d’affaires devient de plus en plus compliqué » avec « une multitude d’intermédiaires qui ont tous une valeur ajoutée dans la chaîne de distribution ». Sans compter « les marques de chaîne qui se multiplient et qui ciblent une clientèle bien précise ». D’où « de plus en plus de demandes de conseils » de la part d’entreprise grandes, moyennes et petites. Par ailleurs, Nicolas Besse met en avant l’expertise et la connaissance de CDS dans l’offre hotellière, qu’elle soit indépendante ou de chaine, pour etre force de proposition lors d’un appel d’offres. « Nous sommes force de proposition » mais, insiste-il, « nous restons agnostiques, la décision finale appartient à l’entreprise ou au voyageur d’affaires ».
Et, ajoute le responsable, « nos Account managers sont aussi là pour seconder les travel managers et les départements achat afin que leur programme hôtel soit respecté ».

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TourMaG – Pourquoi Reed & Mackay lance-t-il un département MICE ?

Barbara Labrit : Ce projet avait été annoncé il y a plusieurs mois par Johann Smith, notre directeur général pour la France. Reed & Mackay est un acteur mondial de la gestion des voyages d’affaires, présent dans 65 pays dont l’Hexagone.

Nous proposons une offre sur mesure, avec un service premium basé sur le service et la qualité. En France, l’ambition est de multiplier par deux le volume d’affaires entre 2023 et 2026. Après 15% en 2023, la progression devrait atteindre 30% en 2024, avec la rétention à 100% de nos clients actuels et l’acquisition de nouveaux comptes.

Dans cette perspective, le MICE est un levier de croissance important. Nous avons un service groupes, qui gère les réservations pour le transport ou l’hébergement. Mais nous n’étions pas en capacité d’organiser des réunions et séminaires. Avec ce département MICE, nous pouvons désormais répondre à nos clients qui nous interrogent sur ce sujet.

A lire aussi : Reed & Mackay lance son offre Meetings & Events en France

« Nous sommes en phase de recrutement »

TourMaG – En quoi le MICE est un secteur d’avenir ?

Barbara Labrit : Depuis le confinement lié au Covid, les sociétés ont davantage besoin de se réunir. Elles ont développé le télétravail, recruté, et il est nécessaire de faire se rencontrer les équipes qui se connaissent peu, parfois pas du tout.

Les réunions et séminaires jouent désormais un rôle majeur, pour faire passer des messages, motiver et fédérer des équipes. De leurs côtés, les salariés parfois isolés demandent à se retrouver régulièrement autour d’événements conviviaux. Rien ne remplace l’interaction humaine.

Le cœur du business est constitué par des journées d’études. Les séminaires sont moins nombreux que par le passé, mais de taille plus importante et avec des budgets généralement plus conséquents. On constate également une demande croissante pour les team-buildings, avec une ribambelle de nouveaux fournisseurs depuis quelques années.

TourMaG – Comment va se structurer ce nouveau service ?

Barbara Labrit : Après plusieurs années en TMC, j’ai rejoint Reed & Mackay en septembre pour lancer ce département Meeting & Events en France. Nous sommes en phase de recrutement, avec pour objectif de constituer une équipe de 5 personnes d’ici un an afin d’accompagner la montée en charge.

Dans un premier temps, il va falloir développer notre notoriété avec un important travail de communication, et le salon IFTM a été l’occasion de rencontrer des prospects et fournisseurs dont CDS Groupe, l’un de nos principaux partenaires pour l’hôtellerie. Déjà, une trentaine de nos clients nous ont fait part de leur désir de faire appel à nos services pour l’organisation de leurs événements.

L’activité Meeting & Events de Reed & Mackay est présente dans 50 pays

TourMaG – Quelles sont vos ambitions ?

Barbara Labrit : Notre première ambition est de répondre aux besoins latents de nos clients, avec une demande essentiellement concentrée sur la France et l’Europe.

Dès l’année prochaine, nous pourrons engager une phase de conquête, en nous appuyant notamment sur notre offre globale. Car l’activité Meeting & Events de Reed & Mackay est présente dans 50 pays, du Royaume-Uni à l’Australie en passant par les Etats-Unis, avec 165 collaborateurs.

L’an dernier, nous avons organisé 3500 événements partout dans le monde, qui ont réuni 150 000 personnes, avec un taux de satisfaction de 94%. Nous allons nous appuyer sur nos bureaux à l’étranger comme on le ferait sur une agence réceptive, afin de répondre à des appels d’offres globaux.

Enfin, à compter de fin 2025, nous souhaitons également répondre aux besoins des clients du groupe Navan – la TMC qui a racheté Reed & Mackay en 2021 – en organisant leurs opérations en France.

TourMaG – Quelle sera votre plus-value ?

Barbara Labrit : Par-delà la relation humaine, essentielle chez Reed & Mackay et qui reste au cœur de l’activité MICE où le sur-mesure est de mise, nous nous appuyons sur plusieurs technologies.

Cvent est un outil de sourcing proposant un catalogue de lieux de réunion dans le monde. Il permet également de mettre en place des solutions pour s’inscrire à un événement, de développer des applications avec différents services, comme la possibilité de voter lors d’une réunion plénière.

Nous avons également signé avec Qondor, en cours d’implémentation au Royaume-Uni et en Espagne et que nous allons utiliser en France à la fin 2025. En front office, c’est un outil de présentation pour le client, qui prend la forme d’un site web remplaçant le traditionnel powerpoint.

L’entreprise pourra faire ses choix parmi diverses options en fonction de son budget, par exemple un restaurant ou une activité, comme on remplit son panier sur un site grand public. En back office, nous prendrons ensuite la main pour gérer le dossier, contractualiser, facturer… Cet outil permettra d’améliorer l’expérience-client, tout en nous permettant de gagner en efficacité.

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CDS Groupe a organisé, en partenariat avec l’IFTM, des sessions d’interviews avec des acteurs clés du voyage d’affaires. L’IFTM, le seul salon à rassembler toute la profession pendant trois jours, représente une opportunité unique pour ces échanges. CDS Groupe a choisi de donner la parole à des experts du tourisme que l’on n’entend pas souvent : Commerciaux, chargés du développement, responsables de la techno, chefs d’équipe… Indispensables au bon fonctionnement de l’entreprise, ils nous confient à quels défis ils sont confrontés dans leur quotidien et comment ils y font face. Pour ce premier volet, nous avons tendu le micro à Jérôme Canaux, directeur commercial de Voyages C.Mathez.

Nommé directeur commercial de Voyages C. Mathez pour renforcer le secteur business travel, Jérôme Canaux et son équipe ont, en l’espace de 18 mois, réussi à générer un volume d’affaires supplémentaire de 13 millions d’euros.

Ce succès a été possible grâce à l’acquisition de clients issus à la fois des secteurs public et privé, tout en s’appuyant sur une amélioration continue de la qualité de service déjà reconnue de Voyages C. Mathez.

L’équipe est aujourd’hui en mesure de répondre aux besoins variés de comptes clients de toutes tailles, garantissant une intégration sur mesure pour chaque partenaire, quel que soit leur secteur ou complexité de demande.

TourMaG – Quel a été votre parcours avant de rejoindre Voyages. C.Mathez comme directeur commercial ?

Jérôme Canaux : J’ai fait mes premières armes chez Avis au sein de l’équipe commerciale dédiée aux agences de voyages, où j’ai notamment collaboré avec le réseau Manor. Par la suite, j’ai évolué pendant cinq ans et demi dans une TMC, d’abord comme commercial business travel, puis en tant que responsable commercial.

Après la crise du Covid, j’ai décidé de sortir du secteur pour rejoindre l’univers de la boulangerie, en devenant directeur adjoint dans un laboratoire de production dirigé par un Meilleur Ouvrier de France, qui fournissait des palaces et des restaurants étoilés parisiens.

Cette expérience atypique m’a permis de m’ouvrir et de prendre du recul : j’ai réalisé l’importance de la qualité et de la simplicité d’une offre. Passer d’un domaine complexe, comme le tourisme d’affaires, à un secteur plus direct, comme la boulangerie, m’a permis de voir les choses autrement.

À mon retour dans le business travel, j’ai voulu conserver cette approche plus épurée, car à entendre certains professionnels du secteur, on pourrait croire que nous envoyons des fusées dans l’espace, alors qu’au fond, notre métier repose sur l’essentiel : réserver les prestations adaptées aux besoins de nos clients.

TourMaG – Que voulez-vous dire ?

Jérôme Canaux : Pour répondre aux attentes des clients PME et ETI, dont 80 % expriment le besoin d’un contenu clair et exhaustif, nous nous attachons à proposer une offre lisible et accessible. Lors de l’IFTM, nous avons pu échanger avec divers acteurs du secteur (comme CDS et Goelett) qui semblent partager cette vision, et cette tendance confirme que la demande va vers des solutions transparentes et faciles à comprendre.

L’objectif est de trouver un point d’équilibre : simplifier sans aller dans l’extrême simplification, afin que notre message soit limpide et que nos clients puissent parfaitement saisir ce que nous leur proposons.

Voyages C. Mathez, avec sa structure à taille humaine, a l’avantage de maintenir des échanges directs et ouverts avec ses clients. Nous sommes flexibles, prêts à rencontrer aussi bien des dirigeants de grands groupes que des chefs de PME, et notre présidente les reçoit volontiers. Par ailleurs, nous continuons de privilégier les rencontres en personne, comme avant la crise du Covid, pour replacer l’humain au cœur de nos relations et renforcer notre proximité avec chaque client.

TourMaG – Quels sont les défis à relever pour conquérir des clients ?

Jérôme Canaux : Aujourd’hui, les clients, qu’ils soient issus du secteur public ou privé, attendent une offre claire et simple de la part de leurs agences de voyages. Chez Voyages C. Mathez, agence spécialisée à la fois dans le business travel et l’événementiel, nous faisons de la transparence et de la simplification de nos services une priorité pour répondre à leurs attentes.

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L’éclairage de Yussara Delgado, responsable du service client

Responsable du service client de CDS Groupe, Yussara Delgado dévoile le rôle de son équipe qui assure dans l’ombre un travail indispensable à la réussite de la stratégie de CDS Groupe centrée sur la satisfaction des clients comme des fournisseurs.

Rentrée comme conseillère clientèle il y a un peu plus de cinq ans chez CDS Groupe, Yussara Delgado a gravi les échelons pour devenir aujourd’hui la responsable du service client :

« Notre service est focalisé essentiellement sur l’assistance du voyageur d’affaires, ce qui nous amène à répondre aux agences de voyages et à des chargés de voyages dès qu’ils ont des interrogations sur le déplacement du collaborateur telles que la conformité de l’offre avec leur politique hébergement, si l’hôtel est bien adapté à tous les besoins. Même si nous avons un outil de réservation très performant et personnalisé en adéquation avec les besoins des clients, mon équipe est toujours disponible si besoin, rien ne remplacera l’interaction humaine. »

On constate bien souvent qu’il s’agit d’une manière de se rassurer : « Moins de 10% des sollicitations sont directement liées à une intervention indispensable auprès de nos partenaires ou pour des causes qui seraient liées directement au bon déroulement d’un séjour ; cela indique que 90 % des prises de contact relèvent de la préparation : Comment fait-on pour accéder à la chambre en cas d’arrivée tardive ? Quels sont les horaires d’ouverture de la réception ?» Comment modifier ma Réservation ? » Résultat : le taux de satisfaction des clients atteint aujourd’hui 99,97%.

Des actions proactives pour sécuriser les réservations

Un taux qui s’explique par de nombreuses actions mises en place :

– Un audit qualité externe qui accompagne la formation des agents (politesse, élocution, efficacité, conformité métier).
– Une diversité linguistique permettant de traiter les demandes internationales.
– Une collaboration étroite avec les autres services de CDS, notamment les chargés de comptes, la Recherche et Développement (produit), la comptabilité, les achats, ainsi que l’ensemble des pôles internes, qui jouent un rôle clé dans la réussite de l’expérience client.

Yussara Delgado insiste aussi sur ce qui est mis en œuvre pour sécuriser 100% des réservations : « Dès que l’on identifie des difficultés de prise de contact avec un hôtel, nous menons des actions proactives par le biais d’un mail ou d’un appel téléphonique afin de rassurer les voyageurs sur notre disponibilité 24/7 pour les assister en cas de difficulté. »

Notre Savoir -faire est particulièrement indispensable dans des situations bien plus complexes, où nous déployons tous nos efforts pour garantir à nos voyageurs un séjour dans les meilleures conditions. Qu’il s’agisse d’un délogement suite à un surbooking ou de tout autre dysfonctionnement dû à des facteurs externes pouvant entraîner l’annulation d’une réservation, notre service assure un relogement, quoi qu’il en coute. Nous adoptons la même approche en cas d’imprévu de paiement sur place.

Au service des valeurs de l’entreprise : excellence, agilité, intégrité

Autant d’actions et d’initiatives qui sont au service des valeurs de l’entreprise, l’excellence, l’agilité, l’intégrité et la volonté d’être dans le respect avec nos clients mais aussi avec nos partenaires hôteliers et les fournisseurs. « Nous leur demandons un service irréprochable, mais, en contrepartie, nous sommes aussi là pour eux dès qu’ils ont besoin de notre intervention. » La responsable souligne : « Ce service est un atout concurrentiel pour l’entreprise, tous nos collaborateurs sont des experts métiers. »

LE DEBAT… On se demande si l’hôtellerie reste un Eldorado du voyage d’affaires… C’est en tout cas ce que semble penser KAYAK puisque cet acteur du leisure se lance dans l’aventure. Eva Fouquet nous présente la vision du célèbre agrégateur. Qu’en pense un acteur historique de l’hébergement dans le voyage d’affaires, tel que CDS ? Ziad Minkara dévrire son analyse.

L’ENTRETIEN… Yann Barbizet nous parle de l’activité de son cabinet Corporate Mobilities. La bonne nouvelle, exemple à l’appui, c’est qu’en rationnalisant la mobilité en entreprise, on peut réduire l’impact carbone, améliorer le bien-être des collaborateurs et faire des économies.